NDSH新能源-0003 《新能源汽车售后服务承诺》

1.目的

严格依照《消费者权益保护法》、 《产品质量法》、 《缺陷汽车产品召回管理条例》、  《家用汽车产品维修、更换、退货责任规定》等相关法律法规的要求，为用户提供优质服务，切实保障用户合法权益。

2.适用范围

适用于本公司售出的新能源汽车售后服务承诺。

3.职责

3.1销售部门是新能源汽车售后服务的归口管理部门。负责对产品质量信息的传递、汇总； 负责产品的培训、维修等服务工作的具体实施；对售后服务费用进行分类统计；负责与顾客  及本公司相关部门的协调、沟通工作；负责为售后服务过程提供必要的协调沟通(与顾客)支持。

3.2技术部门负责为新能源汽车产品售后服务过程提供必要的技术支持。

3.3生产部门负责新能源汽车产品售后所需自制件的协作，必要时提供人员支持。

3.4 采购部门负责为新能源汽车产品售后服务及时按量供应配件，并协调处理外购件的质量问题。

3.5 质量管理部门负责新能源汽车产品售后质量问题的鉴定、处理和分析，跟踪督促产品 质量信息的处理情况，参照《质量奖惩管理办法》对质量问题进行考核，负责为售后服务过

程提供技术支持。

3.6 财务部门负责核算三包外服务项目的销售底价；按制度流程对售后服务相关费用进行审核报销；为售后服务费用的分类统计提供必要的数据支持。

4.服务内容与要求

售后服务承诺网址： http://www.cqndsh.cn/ (已公开，链接或用任何网页浏览器网址输 入位置粘贴这个网址即可查询)。公司建设有完善的售后服务体系，通过信息化手段，实现

与客户沟通和服务的零距离。为更好的提供优质售后服务，我司郑重做出如下承诺：

4.1质量保证承诺

公司销售的传统燃油车和新能源汽车的电子信息与汽车产品相一致，符合汽车产品相关 标准要求。公司采用的底盘均是已取得生产准入企业及国家有效的公告车型，且对于新能源 汽车产品均是通过了新能源汽车专项检测，符合新能源汽车相关标准。对于新能源汽车底盘 主要关键零部件，如动力电池、驱动电机、电机控制器等提供不低于60个月或20万公里(以 先到为准)的质保期，具体质保细则以随车使用说明书为准。公司与底盘厂深度合作发展， 共享底盘厂的售后服务网络，以及自行在车辆销售区域开发服务网点，为客户提供优质的售 后服务。服务网点设置有独立的动力电池检测维修区域，落实防火分隔措施，加强消防安全管理。

4.2、免费培训

公司将定期指派高级工程师对内部售后服务人员，售后网点维修技师，使用客户进行专业性的技能培训。包括但不仅限于以下几点：

(1)公司内部售后服务人员培训：对公司售后服务人员，公司定期指派专业技术人员或邀请合作的底盘生产企业工程师对人员进行产品知识，故障分析、排查，维修等技术培训。

(2)售后服务网点人员培训：公司新能源汽车是在二类底盘上加装专用装置而成的改装车， 不改变底盘电池、电机、电控等关键零部件，但是作为新能源汽车企业责任主体，公司会定 期索取底盘生产企业售后服务网站人员培训信息以及在合作的售后服务网络中评估，开发专 门针对新能源汽车产品的售后服务站，定期进行考核、评估，并对售后服务网点技师进行专 业的维修技能培训，确保服务站能力能够满足新能源汽车售后维修要求。不断完善新能源汽 车专用检测工具与设备，提升服务人员安全服务意识，确保各服务网点具有必要的售后服务和应急处理能力。

(3)产品用户使用培训：根据公司为销售的新能源汽车提供一份随车使用说明书，给用户 提供操作、注意事项以及保养维护等方面的查询。产品交付时，公司售后工程师向用户详细 介绍产品的使用特性及要求，并演示专用装置使用要领和新能源关键零部件使用、保养注意  事项。公司在官网上通过驾乘操作规范手册、视频等方式，引导消费者培养良好的用车养车 习惯。明确告知消费者安全注意事项，指导消费者熟悉电池安全使用边界、车辆可能出现的 安全隐患及发生起火燃烧等事故的常见征象等，掌握逃生自救技能，妥善应对可能出现的安全事故。

4.3、 售后服务项目及内容

(1)质量保修：提供终生的售后服务支持，为每位客户建立维修档案，对车辆维修质量进 行跟踪回访，公司为客户为故障车辆进行质量鉴定，保质期内发生的维修质量问题由公司负

责保修，超过质保期的故障则根据公司规定收取适当的费用。

(2)24 小时外出救援服务：公司售后服务部在接到用户故障问题反馈后，售后技术工程师 先通过电话指导用户排除一般性故障，若问题仍无法解决的，30分钟内，公司售后服务部通 知该地区服务站人员前往现场处理。根据故障情况需公司售后服务人员前往现场处理的，省 内24小时到达现场、省外72小时内到达现场。维修人员到达现场后，对轻微故障4小时内解决； 一级故障(简易零部件损坏)时10小时内解决；二级故障(专用性能故障)时24小时内提供 明确解决方案，及时彻底解决。三级故障(底盘动力系统、电控系统故障)时72小时内保证车辆恢复状态，正常运行。

(3)远程监测系统：公司建立新能源监测平台，对已销售新能源汽车的运行状态进行监测，为客户提供实时的售后服务及车辆数据管理，直至车辆停止使用或报废。

(4)公司根据车型细化产品维护保养项目，及时通知用户进行维护保养，在维修保养时加 强关键零部件的质量检测，并结合车辆使用年限、行驶里程、故障报警信息等开展安全隐患 抽样检测，及时发现产品安全隐患并妥善处理。同时，公司将在官网上公开其生产车型的有关维修技术信息。

4.4、备件提供及质量保证期限

(1)配件供应

A公司在全国各大中城市均设有办事处及特约维修中心、配件供应站，建立备件储备制  度，充分考虑消耗动态和市场供求实际情况，定期按照实际情况进行修改，以保证备件储备 合理性；新能源关键零部件的备件：公司及时更新新能源销售清单至底盘生产企业，为底盘生产企业的关键零部件备件提供准确有效依据。

B公司开通24小时配件服务电话：15923052648 ,023-61963355,对客户所需配件由配  件中心库进行管理发运。 一般性零部件保证省内12h到位并立即维修售后；省外24小时内到位， 协调当地售后站维修；慢件48小时内发出，特殊件72小时内答复，给出解决方案。配件价格按照我司最新配件价目表执行。

(2)质量保证期限

A上装部分三包期：从发车之日起开始计算，  “三包”期限，结构件“三包”期限为一  年；液压系统缸、泵、阀“三包”期限为一年；气缸、真空泵、水泵、球阀、气阀“三包”

期限为一年；各种电气开关、仪器仪表、传感器、电磁线圈等“三包”期限为三个月。

B底盘部分三包期：新能源底盘部分三包期，按照我司订购新能源底盘《质量保证手册》 上各类配件的三包期执行。新能源底盘主要关键零部件，如动力电池、驱动电机、电机控制

器等质保期不低于60个月或20万公里(以先到为准)。

C售后“三包”凭证：售后服务保修卡和发票(或发票复印件)。

4.5、售后保修内容和范围：

(1)凡属公司生产的汽车，在规定的售后“三包”期限内，用户未对购买车辆进行改装、 加装、更换配件且严格按照《使用说明书》的规定进行正确操作、使用及维护前提下，经公 司特约服务站或公司售后服务部鉴定是由于产品质量问题而出现的改装部分故障或零部件损 坏，按上述第(1)条“上装三包期限”规定，给予售后“三包”免费维修服务，但其损坏零部件需退回留存备查。

(2)质保期内的电池组及配套控制系由底盘服务网点提供技术维护并保修，质保期后的电 池使用由用户与底盘双方另行协商。用户在保质期后如需更换新电池，可为用户联系底盘供

应商回收电池。

(3)质保期内，如发生双方共同确认的较严重的质量问题，则质保期中断，该问题消除后，质保期重新开始计算。

(4)质保期后，电池组及其配套控制系统出现了质量问题或有零部件损坏，服务网点仍应承担维修、更换责任，用户应向服务网点支付维修、更换所需的相关费用。

(5)对电池组及其配套控制系统的定期监测，质保期内新能源监测平台发现有3级故障 报警的车辆，售后服务部及时通知终端用户采取措施消除安全隐患并将处理结果在1日内反馈 地方和国家监管平台。对1日内连续出现多次3级故障报警的车辆，安排开展安全检查，我司或特约服务站点在接到用户通知后应在48小时内免费派人到现场维修，及时修复故障。

(6)新能源汽车底盘售后服务，参照《纯电动车底盘保养手册》和《纯电动车底盘质量保 证手册》执行，公司将协助用户在纯电动车底盘厂家指定的特约维修站进行底盘的维修保养，使用户得到良好的服务。

(7)售后保修原则：以维修为主，不能修的更换零部件或总成。

(8)免责条款和范围

A保修凭证上汽车型号、电机型号、底盘号与实物不相符或涂改者，不予三包维修。

B擅自对产品进行改装、加装、更换产品零部件，如添加弹簧片数、更换加厚的钢板弹簧、用电设备、结构件，或更换液压件等不予三包维修。

C未按《使用说明书》的要求进行使用、维护，或超范围使用的，包括但不现于以下情  况：不定期加注或更换润滑油、液压油导致的零配件损坏；操作不当致使车辆故障；或改变 装载介质致使产品变形损坏等。不属于保修范围的产品发生故障不予保修，包括对零件的变 更以及由此引起的车辆损坏或失效的，不予保修；车辆改装部分出现故障不及时，强制使用 引起的继发性故障及损坏的零部件；未经公司同意，用户自行拆卸、修理的零部件。;任何自然灾害、火灾、撞车、偷盗所导致的损失以及由此引起的二次损伤，或任何由于烟尘、化学试剂、海水、海风、盐类或其它类似原因导致的损伤；正常使用带来的产品正常磨损、失色、退化等。

4.6、售后服务过程中发现问题的反馈

(1)新能源汽车维修过程中出现的批量产品故障或安全隐患的，售后服务部门及时填写《质 量信息反馈表》,上报公司质量部门。公司协调各个供应商制定合理处理方案，经公司判断

为产品设计问题的，按照国家《缺陷汽车产品召回管理条例》有关规定执行召回程序。

(2)对售后服务系统中反馈的质量问题，包括零部件缺陷，设计缺陷，装配问题以及车辆 使用故障现象、维修诊断过程及故障原因等，客户投诉，其他渠道获得的故障信息进行汇总 及数据分析，形成《质量信息反馈表》传递至公司各相关部门，由质量中心根据质量信息的 类型组织技术中心、营销中心、制造中心等相关部门评审分析质量原因，制定解决措施，并 推动相关部门改进、优化产品，保障产品质量，解决客户疑虑，提高客户满意度，处置完成 后填写《质量信息反馈单》。对于客户投诉登记在《客户满意度调查表》中，由售后服务部专员负责解决客户投诉，分析投诉原因，制定方案，提升、改进售后服务。

(3)针对售后服务过程中的对服务人员及服务站工作不满意的情况，我公司开通专门投诉 热线电话(15923052648 ,023-61963355),解决客户的诉求，并追查到底，责令改正，按照

公司惯例规定给予服务站或服务人员考核。

4.7、动力蓄电池回收

根据《新能源汽车动力蓄电池回收利用管理暂行办法》要求，公司向社会公开新能源汽 车采用的动力蓄电池维修和更换等技术信息，公开公司建设的动力电池电池回收服务网点信 息以及回收流程，为用户提供方便、快捷的回收服务，建立了完善的动力蓄电池回收渠道。

4.8、索赔处理

品质技术部组织相关部门进行评审锁定故障及安全事故原因，判定责任方，第一时间解 决客户损失。如问题原因由供应商质量问题导致，追诉供应商责任，并责成供应商对所有涉 及车辆进行更换维修，保证产品质量，承担客户损失。并对此类故障提供分析报告，排查同批次或同类型产品质量，确保出厂零部件满足车辆适用要求。

4.9、重大质量、安全、环保问题应对措施

(1)公司成立了关于产品质量、安全、环保方面出现严重问题时的应急处理小组，包括通 讯联络组、现场抢救组、后勤保障组、技术处理组以及危机处理组，建立新能源汽车安全事

故管理办法。

(2)新能源产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时，现场处理组第一时间赶往现场，协调底盘服务站人员处理问题，进行检修，并承担由此造成的客户损失。

(3)技术处理组12小时内抵达现场，协助底盘服务站人员进行事故鉴定取证，如需第三方 机构鉴定，现场抢救组需维护好现场等待机构达到；危机处理组负责对公众发布信息，借助

法律支持，防止造成社会负面影响。

(4)紧急预案小组组织相关部门进行评审锁定故障及安全事故原因，判定责任方，第一时 间对涉及到需要召回的车辆如：安全、环保、节能等严重问题立即停止相关产品的生产、销 售、采取紧急措施进行整改优化，严重时应按照公司《新能源汽车安全事故管理办法》,主 动向市场监管总局、工业和信息化部及相关省、自治区、直辖市工业和信息化主管部门备案，实施召回，不得隐瞒。

4.10、售后服务网点开发

(1)公司目前指定的销售网点、维修网点按照Q/NS GW17《售后服务管理办法》进行多次 筛选、评审后确定，现有的售后服务网点作为公司新能源汽车产品售后服务载体，满足对公 司新能源产品推广应用区域的全覆盖。目前公司售后服务网点开发建设方式主要是两种方式， 一是公司按照Q/NS GW17《售后服务管理办法》在车辆运营区域开发售后服务网，以满足新能 源产品售后维修；二是联合二类底盘生产企业的售后服务体系，公司评估其是否具备产品售后服务的能力将其纳入我公司售后服务网点系统中。

(2)公司依据Q/NS GPO2《人力资源控制程序》,要求销售人员和服务人员必须经过相关 专业培训后方可上岗，要求售后单位切实做好新能源汽车的售后服务及应急保障能力支持，

每年对服务网点、在用新能源产品进行自查，并向主管部门提交自查报告。

(3)公司所有售后服务网点和动力电池回收服务网点能覆盖公司新能源及常规燃油车辆运 营区域，不断要求网点完善新能源汽车专用检测工具与设备，提升售后服务人员安全服务意 识，公司保证所有服务网点具备车辆的售后服务和应急处理能力且各服务网点均设置有独立的动力电池检测维修区域，落实防火分隔措施，加强消防安全管理。

公司售后服务联系方式：

服务热线：15923052648 ,023-61963355

网   址： http://www .cqndsh .cn/

5.相关文件

QN/S GPO2   《人力资源管理控制程序》

QN/S GW17   《售后服务管理办法》

6.使用表单

《质量保修手册》

《质量信息反馈表》